La pandemia ha dado tiempo a los hosteleros a repensar muchos aspectos de sus negocios mientras estaban cerrados o sufriendo las consecuencias de las medidas y restricciones, o de cambios colaterales como el desuso paulatino del efectivo en pos de las tarjetas de crédito e incluso el pago con los móviles.
Por eso los socios del grupo hostelero zaragozano ‘Grupo Tándem‘, a primeros de 2021, justo cuando quitaron las restricciones fuertes de primeros de año, aprovecharon para darle vueltas a muchas facetas de sus cuatro restaurantes y su tienda de comida para recoger o llevar que estuvieran relacionadas con la gestión de recursos humanos de la empresa, el marketing, la digitalización, etc.
Y una de las medidas que implementaron fue la propina digital, que es distinta a la propina de toda la vida que se paga al momento en efectivo o en algunos sitios a través del datáfono. Básicamente consiste en que, si el cliente, en lugar de dejar propina, comparte una reseña positiva en Google o en Tripadvisor sobre el servicio, la comida o el ambiente, el personal obtiene unos incentivos que la empresa les paga en bruto a final de año, descontando todos los impuestos correspondientes.
El resultado de esta decisión fue inmediato, explica Kike Júlvez, socio fundador junto con Carlos Vallejo: “Las reseñas se multiplicaron exponencialmente impulsadas por la interacción del personal con los clientes. Cabe destacar que el cambio de mentalidad del personal fue importante, porque se animaron a esforzarse más por agradar al cliente y conseguir su reseña positiva”.
LAS RESEÑAS SON ORO INCLUSO LAS MALAS
Agrega que, “para la empresa, las reseñas son oro, por supuesto, las buenas, aunque nos suponga un importante desembolso a final de año en incentivos; pero también las malas, porque todas nos ayudan a no perder el pulso al negocio, saber qué es lo que opinan nuestros clientes”.
En Nómada, uno de los restaurantes del Grupo Tandém, pone como ejemplo, superaron en conjunto más de 6.000 euros de propina digital, que se repartieron a partes iguales entre todo el equipo. “En el resto de los restaurantes, Marengo, La Bocca y Nativo, no estuvieron tan implicados, pero al ver lo que recibió cada empleado en Nómada a final de año, han reaccionado y han empezado a tomárselo en serio”, celebra.
SIEMPRE HAY MARGEN DE MEJORA
Este año ha sido necesario establecer además un protocolo para evitar malos entendidos o confusiones, pues entre la plantilla hay personal a jornada completa y otros trabajadores a media jornada. También se han tenido en cuenta para 2022 otras cuestiones como las bajas definitivas o por enfermedad, los apercibimientos o sanciones, los posibles despidos, etc.
Ha sido tal la buena acogida que ya se está trabajando en otro plan de incentivos para los empleados ligado a la consecución de otros objetivos: por ejemplo, cada semana un miembro de la dirección de la empresa visitará el local por sorpresa y chequeará aspectos que repercuten en el negocio, como si los baños están limpios, la higiene del personal, si la iluminación y música es la indicada, etc. Lo importante, al final, es la satisfacción de los clientes en todos los sentidos.