Que está cambiando a toda velocidad la manera que tienen los bancos de relacionarse con sus clientes es un hecho. En este nuevo modelo, la clave es que el abanico de canales disponible sea efectivo y permita que cualquier operación o consulta pueda realizarse de manera cómoda, rápida y segura.

En esta carrera por ofrecer servicios no presenciales competentes, Ibercaja Connect, el centro de gestión de canales a distancia de Ibercaja, ha recibido el premio al “Mejor Proyecto de Innovación Tecnológica aplicada a los call center” en la gala virtual de los Premios Excelencia a la Relación con Clientes organizados por AEERC e IFAES.  Desde Ibercaja explican que el objetivo de este proyecto, desarrollado junto con Telefónica y ATOS, es mejorar la experiencia de los usuarios con una solución omnicanal, implementando nuevos servicios centrados en el cliente y potenciando su estrategia digital de incorporar un acompañamiento humano y experto en sus canales no presenciales.

¿Pero en qué se traduce esto? Por ejemplo, el nuevo sistema permitirá comunicaciones con clientes y no clientes a través de canales como WhatsApp, WebChat, correo electrónico y vídeo, entre otros, apuntan desde la entidad financiera. Los profesionales de la red de oficinas también podrán contactar directamente con aquellos clientes que desean que sus necesidades financieras sean atendidas de manera no presencial.

El proyecto también contempla la incorporación de un sistema avanzado de analítica de datos para mejorar el acceso a la información del contact center y obtener así los mejores resultados en términos de eficiencia y experiencia de cliente.

Ibercaja Connect procesará alrededor de 900.000 llamadas telefónicas en 2020 y facilitará más de 25 millones de accesos a la página web ibercaja.es, lo que supondrá un crecimiento superior al 50% y al 10 %, respectivamente, en los últimos dos años, periodo en el que la entidad viene impulsando este centro, en el marco de su estrategia digital.