Yolanda Gella (Bankinter): "La IA está suponiendo una revolución en la banca, pero hay que imprimir racionalidad"
PREGUNTA. Bankinter está considerado un banco que es fuerte en la gestión de patrimonios, pero quiere crecer más en Pymes. ¿Cuál es la hoja de ruta para ganar esta cuota de mercado?
RESPUESTA. Bankinter tiene una propuesta de valor muy potente en el negocio de Empresas, el cual genera más del 25% de nuestros ingresos, lo cual es entendible en una entidad como la nuestra que originalmente nació como banco industrial hace ya 60 años. Tenemos una propuesta diferencial en todos los segmentos, tanto grandes empresas, como medianas o pequeñas, y contamos con equipos y centros especializados en la atención de todos esos clientes. Esa focalización en el negocio de Empresas ha hecho que Bankinter sea la única entidad que ha incrementado año a año desde hace más de una década su cartera de inversión de empresas.
Nuestra propuesta de valor para el segmento de Pymes gira alrededor de lo que hemos denominado ‘Plan Empresas’, que nos ha permitido incrementar la captación de nuevos clientes y potenciar la vinculación con los existentes. Este Plan simplifica la oferta de cuentas y establece una política de comisiones progresiva, mucho más sencilla, transparente y con un coste fijo en función de la vinculación del cliente con el banco, y que puede alcanzar incluso ‘comisiones 0’, para los clientes con mayor vinculación.
Pero más allá tenemos una oferta consistente en ámbitos como el negocio internacional, para ayudar a las empresas en su actividad exterior, con productos exclusivos como el “Supply Chain Finance”, que permite la anticipación de facturas y la financiación a la cadena de suministros de la empresa, o todo el protocolo que hemos sistematizado para ayudar a las empresas en la solicitud y gestión de fondos europeos.
¿Qué hueco quiere tener Bankinter en Aragón, teniendo en cuenta la competencia que hay en la comunidad?
La dirección territorial que está bajo mi dirección incluye no solo la Comunidad de Aragón, sino también las de Navarra y La Rioja, así como la provincia de Soria, todas ellas con un nivel de riqueza y unas perspectivas económicas de crecimiento superiores a la media nacional, que ya en sí misma mantiene buenas perspectivas de crecimiento en el PIB para los próximos ejercicios, a tenor de lo que han expresado todos los organismos supranacionales.
Por tanto, las perspectivas de crecimiento del banco, y específicamente las del banco en Aragón, son muy positivas. En Aragón tenemos el objetivo de seguir ganando cuota de mercado en todos los segmentos de clientes en los que competimos y en todos los productos, tanto en hipotecas como en productos de gestión y de inversión, con mayor retorno para el banco y también para el cliente. Y todo ello a pesar de la fuerte competencia que existe en esta Comunidad. Pero nunca hemos tenido miedo a la competencia, más bien al contrario, nos impulsa a hacerlo mejor y a estar más concentrados, si cabe, en nuestros objetivos.
Han sido siempre pioneros en los canales de comunicación con el cliente. ¿En qué lugar queda el cliente para Bankinter?
Sin duda el cliente es el centro de nuestra actividad. De hecho, siempre nos hemos definido como un “banco de cliente” y no como un banco de producto. Puede haber clientes que llegan a Bankinter por un determinado producto, pero todos ellos acaban permaneciendo en el banco por el buen servicio recibido. Y nuestra estrategia es darles un servicio de calidad desde una oferta multicanal, que contempla de forma integra la atención presencial en oficinas, pero también los canales digitales.
Si hay algo por lo que destaca nuestra entidad es por la satisfacción que expresan nuestros clientes en relación al servicio proporcionado por el banco. Y esto es así en todos lo segmentos de clientes y en todos los perfiles. Esa satisfacción por el servicio prestado nos ha llevado a tasas de penetración de productos por cliente que son de las más elevadas del sector, lo que indica que su grado de satisfacción es también muy elevado.
Por su perfil de cliente, cuentan con grandes patrimonios y empresas familiares con un alto volumen de activos. ¿Cómo considera que son este tipo de clientes?
Son segmentos en los que históricamente el banco ha tenido una cuota de mercado elevada, superior a la que le correspondería por tamaño. Son clientes, sin duda, exigentes, con necesidades muy específicas y que requieren de un servicio muy especializado, con profesionales y centros dedicados a su atención.
Nuestro segmento de Banca Patrimonial, que agrupa a clientes con un patrimonio invertible superior al millón de euros, alcanza ya una cartera de 70.000 millones de euros, siendo una de las bancas privadas con mayor volumen de activos de todo el sector. Nuestra propuesta aquí es claramente diferencial pues ofrece al cliente un servicio de asesoramiento y gestión 360º, que contempla no solo la gestión del patrimonio financiero, sino la inversión inmobiliaria, asesoramiento fiscal, inversiones alternativas en sectores de la economía real, banca de inversión, etc.
Muchos de estos clientes gestionan o son propietarios de grandes empresas, que a su vez son clientes del banco, con lo que el servicio proporcionado atiende esas necesidades de forma integral.
A ese respecto, me gustaría señalar que somos una de las pocas entidades que ofrecemos un servicio de 'family office' para estos clientes, que contempla la gestión global del patrimonio familiar, construido sobre una estructura interna de equipos de especialistas, complementados con los mejores proveedores externos seleccionados a la medida de cada cliente.
La Inteligencia Artificial ha venido para transformar la sociedad y el modo de relacionarnos entre las empresas y los clientes. ¿Cómo se aplica en Bankinter?
En Bankinter llevamos años adoptando diferentes herramientas de inteligencia artificial con el objetivo de aumentar la eficiencia de procesos internos, lo cual, finalmente, redunda en una mayor calidad en el servicio al cliente. En ese sentido, seguiremos incorporando herramientas de IA, pero siempre priorizando el retorno de la inversión en términos de eficiencia y de mejora del servicio. La IA está suponiendo una revolución, pero es precisamente en esta fase de eclosión cuando hay que imprimir racionalidad a la hora de integrarla.
También utilizamos la IA y otras herramientas tecnológicas avanzadas para luchar contra el ciberfraude. Aunque estemos implantando medidas de manera constante, vamos a continuar perseverando en avances para proteger aún más a nuestros clientes.
Las incertidumbres geopolíticas siguen al alza, pero también se abren cada vez más las oportunidades para invertir y conseguir rentabilidad. ¿Cómo ve el año 2025? ¿Qué previsión tiene para la economía aragonesa?
Es cierto que existen multitud de incertidumbres que sobrevuelan nuestro futuro más inmediato, como los conflictos en Ucrania y Oriente Medio, o la implicación que puedan tener sobre nuestra economía las nuevas medidas que aplique la administración Trump. Pero somos moderamente optimistas.
La economía de Aragón se ha comportado este año en términos similares a la media nacional, con un crecimiento del PIB en el tercer trimestre del año del 3,5%.
Aragón, y más en concreto Zaragoza, se ha convertido en una de las comunidades más activas económicamente hablado de España y principal destino de alguna de las grandes inversiones industriales que han tenido lugar en nuestro país, como las que se han anunciado este mes. Es una comunidad ahorradora pero a la vez con una enorme capacidad para emprender nuevas iniciativas, lo que, sin duda, genera grandes oportunidades para los bancos que, como Bankinter, queremos acompañar a las familias y a las empresas en sus proyectos vitales.
Nuestra previsión es que la economía aragonesa se comporte en 2025 en términos similares a la economía española en su conjunto, para la que se auguran crecimientos del PIB del 2,1%, de nuevo como punto de lanza de la UE. Y nuestro deseo es que la comunidad aragonesa se consolide como un polo de atracción de nuevas inversiones internacionales y de nuevos proyectos.
El BCE apunta a una bajada de tipos de interés, que puede llegar al 2%. ¿Qué valoración hace de esta bajada? ¿Cómo cree que afectará al sector inmobiliario este recorte de tipos?
Las sucesivas rebajas de tipos de interés supondrán un revulsivo para el mercado inmobiliario, el cual ha rebotado con mucha fuerza en el último trimestre del año.
En Bankinter estimamos que los precios de la vivienda cerrarán este año con un alza del 8%, y que en 2025 se incrementarán a su vez otro 5%. Las rebajas de tipos de interés actuarán como un nuevo revulsivo, junto a un mercado laboral sólido, escasez de oferta y fuerte subida de precios de los alquileres (+11% en lo que va de año). Las zonas con mayor subida de precios serán grandes ciudades, costa mediterránea e islas, estas últimas por concentración de población y demanda extranjera.
Aunque no creemos que se esté generando una burbuja inmobiliaria, lo cierto es que el mercado de vivienda presenta sólidos fundamentales.
Precisamente, el alza de la demanda en la compra de vivienda está dejando al sector en un desajuste considerable, debido a que no hay suficiente oferta de vivienda. ¿Qué papel juega la banca comercial en los prestamos promotor y la financiación de hipotecas?
La banca juega un papel fundamental no solo en el ámbito de la financiación inmobiliaria, sino en la sociedad en su conjunto. Una sociedad moderna necesita de una banca sólida y solvente, capaz de activar la economía y de financiar los proyectos de futuro de las familias y de las empresas.
Es cierto que una de las razones que está detrás del elevado precio de la vivienda y de la consiguiente dificultad de acceso a ella de determinados colectivos sociales es la escasez de oferta, con un déficit que nuestros expertos estiman en más de 100.000 viviendas al año, motivada especialmente por la falta de suelo.
Desde la banca, y especialmente desde Bankinter, estaremos encantados de seguir ofreciendo financiación en condiciones muy competitivas para la adquisición de vivienda o para el desarrollo de proyectos inmobiliarios solventes, ganando cuota de mercado en este negocio como hemos venido haciendo hasta ahora.
